Die Fähigkeit Konflikte konstruktiv zu lösen hilft jedem. Für Führungskräfte ist sie eine unerlässliche Kompetenz. Eine Reaktion auf verbale Angriffe, unerwünschtes Verhalten, Widerstand o.ä. erfolgt, wenn es einen wunden Punkt trifft, oft sehr plötzlich und reflexhaft. Je heftiger diese ausfällt, umso höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie eskaliert und es zu einem echten Konflikt kommt. Man fragt sich hinterher, wie das so schnell passieren konnte.
Das lässt sich neurobiologisch erklären. Vereinfacht kann man das mit einem Computer vergleichen: Emotionale Erfahrungen sind im „Arbeitsspeicher“ des Gehirns abgelegt und daher kann auf sie direkt und unmittelbar zugegriffen werden. Wohingegen die Informationen für kognitive Prozesse, also das was man gemeinhin mit Verstand bezeichnet, sich auf der „Festplatte“ befindet und dort der Zugriff ungleich länger dauert. Und dass Emotionen so blitzartig Aktionen auslösen, ist grundsätzlich auch gut so!
Stellen Sie sich einen herunterfallenden Dachziegel vor. Wenn Sie da noch überlegen, wie schwer er ist, wie schnell er wohl fällt, ob es noch reicht in der gleichen Geschwindigkeit weiterzugehen oder es besser ist, diese zu drosseln, ist er schon längst auf Ihrem Kopf gelandet. Statt dessen werden Sie vor Schreck einfach zur Seite springen und dem Dachziegel entkommen. Ihr emotionales Erfahrungsgedächtnis hat Gefahr gemeldet und sofort reagiert. Wohingegen ihr Verstand hierfür viel zu langsam wäre. Die Fähigkeit so schnell zu reagieren, dient also, um uns vor lebensbedrohlichen Situationen zu schützen.
Allerdings schalten sich diese blitzartigen Reaktionen auch dann ein, wenn es nicht um lebensbedrohliche Situationen geht. Wenn jemand z.B. ein Verhalten an den Tag legt, das uns immer schon zuwider ist, wenn uns jemand schroff widerspricht, eine bestimmte Wortwahl – kurz gesagt, alles was uns in der Vergangenheit schon (mehrfach) negative Emotionen verschafft hat. Ihr Gehirn entscheidet blitzschnell und ihr emotionales Gedächtnis bewertet nicht, ob die Gefahr nun lebensbedrohlich ist oder nicht.
Wie aber können Sie nun Ihrem Verstand in einer solchen Situation die Chance geben de-eskalierend zu wirken?
Es funktioniert nur dann, wenn man diese reflexartige Reaktion aufhalten bzw. unterbrechen kann. Glücklicherweise meldet sich Ihr Körper auch so schnell wie Ihre Gefühle, wenn Ihnen was gegen den Strich geht. Das kann ein erhöhter Puls sein, angespannte Muskeln, Schwitzen, Zittern, eine Hitzewallung… Wenn Sie also solche Körpersignale wahrnehmen, gehen Sie bewusst den folgenden Schritt.
Die Kunst den Konflikt konstruktiv auszutragen ist, sich selbst zwischen dem Reiz und der Reaktion zu regulieren. Das funktioniert durch bewusste Unterbrechung. Diese kann mental erfolgen, z.B. indem Sie langsam auf zehn zählen oder körperlich durch entsprechende Atemtechniken, die allerdings zuvor trainiert werden sollten. Die Zeit, die Sie hierfür benötigen, können Sie sich z.B. so nehmen: „Lassen Sie mich kurz über Ihren Einwand nachdenken.“ Eine weitere Möglichkeit ist, wirklich eine physische Unterbrechung vorzunehmen, in dem Sie sagen: „Moment, ich muss kurz zur Toilette“. Dadurch, dass Sie die Kette Reiz-Reaktion unterbrechen, gewinnen Sie Zeit, sich bewusst auf die nächsten Schritte zu konzentrieren.
Eine hervorragende Methode, den Übergang von Selbstregulation auf „auf Empfang schalten“ zu gestalten, ist das Paraphrasieren. Sie fragen z.B.: „Habe ich das richtig verstanden, dass Sie…“ Jetzt können Sie durch Nachfragen die Motive, Standpunkte und Wahrnehmungen Ihres Gegenübers in Erfahrung bringen. Nach Henry Ford ist das Geheimnis des Erfolgs, den Standpunkt des anderen zu verstehen. Also bevor Sie selbst Ihren Standpunkt darlegen, erst einmal nachfragen und verstehen.
Faktoren, die das Verständnis fördern sind z.B. die Art des Reizes herausfinden: was genau hat Ihr Gegenüber veranlasst, in den Widerstand zu gehen, welche Motive, welche persönlichen Erfahrungen?
Jetzt können Sie souverän Ihren Standpunkt darlegen und begründen. In dieser Position sind Sie nun in der Lage zu überzeugen, eine Entscheidung zu treffen oder eine konstruktive Verhandlung zu beginnen.
Zugegebener Maßen ist das eine Sache des Trainings und gelingt nicht immer beim ersten Mal. Wer leicht impulsiv reagiert, wird hier etwas länger brauchen, als diejenigen, die über eine hohe Selbstkontrolle verfügen. Aber fast jeder hat so einen roten Knopf, der wenn er gedrückt wird, impulsives Verhalten hervorruft.
Wenn sich ein Konflikt verhärtet hat, hilft meist nur noch Unterstützung von außen. Wenn Sie Hilfe in einem Konflikt benötigen (zwischen zwei Parteien oder in Teams) oder Sie Fragen zu Leadership & Teamentwicklung haben, vereinbaren Sie einen Termin für ein Beratungsgespräch.
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